Dette kursus giver dig et praksisnært og strategisk blik på service som en afgørende drivkraft for både kundeoplevelse og forretningsudvikling. Du får indsigt i servicebegrebets udvikling og dets fremtid samt konkrete perspektiver på hvordan servicebaserede forretningsmodeller kan styrke organisationens position, herunder hvordan transformation fra produkt til service kan skabe ny værdi.
Dit udbytte
- Definere et specifikt service ledelsesproblem og dets afhjælpning i både teori og praksis – relateret til rekruttering, on-boarding, daglig ledelse og/eller løbende forbedringer.
- Anvende teorier og modeller som analyseredskaber og dataindsamlingsramme mhp. at sikre bedst mulig validitet – hvor skal der samles data i kunderejsen, og hvilke touchpoints er væsentlige?
- Kunne reflektere kritisk over hvordan man analyserer og designer service processer og leverancemodeller – er det i de for kunden synlige processer, eller de bagvedliggende?
- Identificere situationer og rammer for udvikling af servitization-baserede service forretningsmodeller i en organisations transformation fra produkt til service.
Om kurset
Ledelse i og af serviceorganisationer indebærer et særligt fokus på medarbejderne, der direkte eller indirekte møder kunderne, klienterne, borgerne som aftagere af organisationens services. Kurset tager afsæt i danske cases og bogen ”Kundeheltene” til at koble strategi med praksis.
Temaer
- Kundeheltene som model og analyseredskab – dansk baseret model udviklet med baggrund i 20+ danske cases
- Grundbegreberne i serviceledelse og marketing
- Hvordan man identificerer muligheder for værdiskabelse vha. services
- Servicekvalitet og service recovery paradokset
- Fastholdelse af kundeorientering (customer centricity) i servicebaserede forretningsmodeller
- Transformation af servicebaserede forretningsmodeller i et øko-system perspektiv
- Muligheder for at digitalisere servicebaserede forretningsmodeller
